Keluhan Pelanggan

Sejumlah faktor yang mempengaruhi apakah konsumen mengeluh atau tidak telah diidentifikasi. Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian pertama, salah satu di antaranya adalah jenis produk atau jasa yang terlibat. Faktor-faktor lainnya adalah biaya dan arti sosial produk. Beberapa penulis menyatakan bahwa kemungkinan perilaku keluhan meningkat bila:
1. Tingkat ketidakpuasan meningkat.
2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat.
4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah.
5. Produk tersebut penting bagi konsumen.
6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.

Atribusi yang dilakukan konsumen berhubungan dengan perilaku keluhan. Para peneliti telah menemukan bahwa apabila masalah atribut produk ditimpakan pada perusahaan dan bukan kepada diri mereka sendiri, maka keluhan meningkat. Selanjutnya bila masalahnya dipandang berada di bawah kendali perusahaan, maka keluhan konsumen akan meningkat. Misalnya, bila konsumen mengatribusikan suatu masalah dengan dinas penerbangan kepada keputusan yang sengaja dibuat perusahaan, mereka lebih mungkin mengeluh daripada bila mereka percaya bahwa masalahnya berada di luar kendali perusahaan.

Hanya sebagian peneliti yang berhasil dalam menghubungkan faktor-faktor demografis dengan perilaku mengeluh. Sesungguhnya, pengalaman dengan perilaku mengeluh merupakan prediktor yang jauh lebih baik tentang perilaku mengeluh daripada faktor-faktor demografis. Namun, korelasi yang sedang telah ditemukan antara umur dan pendapatan serta perilaku mengeluh. Konsumen yang terlibat dalam perilaku mengeluh cenderung lebih muda dan mempunyai pendapatan yang lebih tinggi dan berpendidikan lebih tinggi.

Penyelidikan tentang hubungan antara mengeluh dan variabel personalitas telah menemukan bahwa orang yang lebih berpikir tertutup (dogmatik) dan percaya diri lebih mungkin untuk mengeluh. Konsumen yang menghargai individualitas mereka dan rasa bebas juga cenderung untuk lebih sering mengeluh daripada yang lainnya. Mungkin dengan mengeluh orang ini merasa lebih penting dan berbeda dari orang lainnya.
Banyak cara menangani keluhan konsumen namun menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu:

1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.

2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.

3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.

4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.

Cara menangani keluhan pelanggan
1.“Be a good listener”
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan 'separo mendengarkan' tetapi fokuslah pada mereka. Catatlah apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya.

2. “Let him speak up”
Ketika mereka menyampaikan keluhannya dengan nada marah atau kesal, Anda jangan menginterupsi/menyela. Jangan menjelaskan lebih dulu, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Pelanggan tidak peduli dengan masalah anda dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda.

3. Meminta maaf dengan tulus
Sepertinya ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami ketidaknyamanan atau hal yang tidak menyenangkan, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Posisikan diri Anda pada posisi mereka. Bersikaplah tulus.

4. Tanyakan pelanggan bagaimana Anda bisa memperbaiki kembali dan berikan apresiasi lebih.
Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan. Anda bersikap “gentle” dan sopan. Umumnya banyak orang tidak menginginkan banyak hal.

5. Meyakinkan pelanggan bahwa tujuan Anda memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal dan marah. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut).

6. Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan pelayanan kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.

Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu berkali-kali menghubungi petugas dalam upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada Anda.

Informasi Keluhan Pelanggan Puskesmas Rapak Mahang

Jika anda ingin memberikan kritik / saran terhadap pelayanan di Puskesmas Rapak Mahang silakan hubungi / sms 085417022601 atau 08125351073, isi kotak keluhan pelanggan atau datang langsung ke tempat pengaduan keluhan pelanggan.